Étudiants en formation d’aviseur technique, voici les bonnes approches pour parler d’usure des freins aux clients

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Il arrive souvent que des clients se présentent en atelier pour effectuer une réparation ou une rotation des pneus, et que les mécaniciens constatent que les freins de leur véhicule sont à changer. Annoncer ce genre de nouvelle passe parfois mal, et les clients qui ne s’y attendent pas essayent souvent de reporter à une autre fois le changement de freins, même si on lui fait comprendre qu’il en va de sa sécurité.

Voici quelques astuces pour convaincre les clients de changer les freins de leur véhicule sans qu’ils aient le sentiment d’être forcés.

Bâtir une relation de confiance et préparer le terrain

En informant les clients réguliers à l’avance sur l’état de leurs freins, ils peuvent ainsi mieux se préparer. Une bonne manière de le faire est, par exemple, de leur montrer comment détecter par eux même les signes d’usure des freins. Cela permet par la même occasion de renforcer le lien de confiance qui est établi.

En expliquant le processus d’usure des freins, les clients peuvent ainsi savoir à quoi s’attendre dans les prochains mois. Dans un premier temps, il est important de rappeler que l’usure du système de freinage ne dépend pas uniquement du kilométrage. Il faut prendre en compte le style de conduite.

Les signes d’usure les plus fréquents que les conseillers techniques automobiles peuvent mentionner aux clients sont :

  • Les bruits et grincements lors du freinage;
  • Lorsque le volant tourne d’un côté au moment d’appuyer sur le frein;
  • Lorsqu’il faut appuyer très fort sur la pédale de freinage pour stopper le véhicule;
  • Lorsque des vibrations de la pédale et du volant font leur apparition.

Au moment de présenter la soumission des travaux à réaliser, il est important de prendre le temps de justifier chaque réparation et le prix de chaque pièce. Il est également nécessaire de rappeler que plus les réparations tardent à être réalisées, plus il y a de chances que le montant de la facture augmente.

Quelle approche pour les nouveaux clients?

Lorsqu’un lien de confiance est établi avec le client, il est plus facile de lui faire accepter les réparations nécessaires pour garder son véhicule en bon état. Les nouveaux clients sont quant à eux plus difficiles à convaincre, surtout lorsqu’on annonce un coût de réparation élevé.

Les conseillers techniques ont ainsi tout intérêt d’insister, lorsqu’il s’agit de remplacer des pièces essentielles qui assurent la sécurité des automobilistes, sur le fait qu’il n’est pas possible de prendre de risque. Faire comprendre que l’atelier met en jeu sa réputation permet souvent aux clients de réaliser qu’il est important d’effectuer les travaux recommandés.

Pour justifier les prix des pièces suggérées aux clients, il existe de nombreux supports visuels que les aviseurs techniques peuvent utiliser, que ce soit en consultant les sites internet des fournisseurs, en présentant des vidéos sur YouTube pour permettre de mieux comprendre le processus de réparation.

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