Guide pour une gestion efficace de la relation client pour les conseillers aux opérations

La vente de services d’entretien et la fidélisation des clients sont deux étapes importantes qui nécessitent une bonne préparation. En plus d’utiliser une communication adaptée, d’être à l’écoute et d’offrir une bonne qualité de service, il existe plusieurs techniques à adopter pour assurer une gestion efficace de la relation client.

Découvrez quelques techniques simples pour justifier des services additionnels et planifier les prochains rendez-vous.

Présentation du coût des services d’entretien

Bien qu’ils soient essentiels pour assurer à long terme la sécurité et la valeur des véhicules, les pièces ou les services complémentaires offerts sont parfois dispendieux aux premiers abords. Pour convaincre les clients, il faut dans un premier temps insister sur les risques encourus si les travaux complémentaires ne sont pas effectués dans les délais.

Ensuite, il est également possible de présenter le montant de l’investissement différemment, en divisant, par exemple, le total par le nombre de jours dans une année ou par le nombre de mois. Le prix annoncé par jour ou par mois vaut la peine, surtout lorsque l’on sait que ces travaux peuvent avoir un impact sur la valeur de revente, la sécurité ou parfois la consommation d’essence.

Si vous envisagez de devenir conseiller aux services automobiles en suivant une formation spécialisée, vous apprendrez à vendre les services complémentaires en prenant le soin de toujours les justifier. Une tentative de vente d’un service sans donner d’explication sur les avantages peut parfois mal passer auprès du client, surtout si son véhicule ne connaît aucun problème à ce stade. En plus d’avoir raté la vente, la crédibilité de l’atelier en prend un coup.

Planification des rendez-vous

La prise de rendez-vous est une partie importante du processus de fidélisation. Pour réussir à planifier des rendez-vous avec les clients, le conseiller aux opérations  doit faire preuve d’enthousiasme et d’assurance. Il est toujours bon de commercer les appels ou les conversations par une petite note d’humour ou en annonçant une bonne nouvelle.

Lorsque les réparations nécessaires ont été présentées au préalable au client, on peut ensuite proposer un échelonnement de ces dernières, des plus urgentes aux moins urgentes. Celles qui ne peuvent pas attendre peuvent être effectuées dans la journée, les autres peuvent être planifiées dans les mois suivants.

Cette technique permet d’enregistrer à l’avance les rendez-vous, mais c’est aussi bénéfique pour le client, car cela lui donne la possibilité de payer en plusieurs fois.

Généralement, le meilleur moment pour planifier les autres rendez-vous est lorsque le véhicule est livré au client.

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