Conseils pour répondre aux objections d’un client

Lorsqu’il est question de vendre un produit ou un service de prévention ou de réparation d’un véhicule, rares sont les échanges où le client ne manifeste aucune objection. Les objections ne sont pas nécessairement mauvais signe car elles montrent que le client est engagé dans le processus de vente. Pour nos étudiants en formation conseiller technique, nous avons sélectionné quelques techniques pour répondre efficacement aux objections des clients.

Faire preuve d’empathie

En premier lieu, il est important de comprendre qu’une objection ne doit pas être comprise comme une attaque mais plutôt comme une incompréhension lors du processus de vente du produit ou du service. Les objections du client peuvent prendre la forme d’une question, d’une opposition à un argument ou d’un refus d’achat. Pour mettre toutes les chances de son côté, il est important de ne pas critiquer sa position ou de refuser l’argument. Il est possible de dire par exemple : « je comprends ce que vous voulez dire » ou « vous avez raison de soulever cette question ».

Les catégories d’objections

Quand un conseiller technique vend un service de réparation ou de prévention, celui-ci doit être en mesure d’analyser le type d’objection pour répondre de manière posée et professionnelle. En effet, certaines objections ne sont pas réellement fondées et traduisent la volonté du client de mettre fin au processus de vente. D’autres sont vraies et expriment clairement un doute de la part du client concernant le produit ou le service proposé. Celles-ci peuvent être justifiées à travers des questions objectives ou injustifiées à travers des affirmations non fondées.

Peu importe les d’objections, le conseiller technique doit être en mesure de questionner suffisamment le client pour les comprendre et les identifier. Dans le cas où les objections sont trop nombreuses, il est possible de les répertorier sur papier et de les hiérarchiser avec le client. Ces objections peuvent être classées par thèmes, que ce soit au niveau du service ou du prix, pour traiter celles qui bloquent réellement la vente.

Traiter les objections

Une objection peut en cacher une autre. Nos étudiants en école de mécanique automobile devront, lors du processus de vente, isoler les objections en posant des questions ouvertes. Par exemple dans le cas ou un conseiller technique propose un service d’esthétique et que le client trouve que celui-ci est trop dispendieux, il est possible d’utiliser les phrases du type : « est-ce la seule chose qui vous arrête » ou « est-ce le seul frein à votre achat »

Une fois les objections présentées, le conseiller technique doit perdre le soin de ne pas montrer qu’il a facilement réponse à tout pour ne pas faire penser au client qu’il est en train de se faire avoir. Dans le cas où il n’a pas de réponse à la question, celui-ci doit prendre le recul nécessaire, retenir la question et s’engager auprès du client à lui fournir une réponse au plus vite.

Dans toutes les situations, le conseiller technique doit faire preuve de franchise, répondre avec honnêteté, laisser parler le client et aller au fond des choses.

Quels sont selon vous, les autres points à prendre en considération lorsqu’il est question de répondre aux objections d’un client?

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